Termos de Uso

Bem-vindo(a) à Atendus. Estes Termos de Uso regem o acesso e a utilização da plataforma SaaS de automação de atendimento via WhatsApp com Inteligência Artificial, operada pela Atendus Tecnologia Ltda., com sede em Porto Alegre/RS.

Ao criar uma conta, acessar o painel ou utilizar qualquer funcionalidade — inclusive em período de teste — você declara ter lido, compreendido e concordado com estes Termos. Caso não concorde, não prossiga com o cadastro e entre em contato pelo e-mail contato@atendus.com.br.

Nota sobre aplicação: Quando o contratante for pessoa física consumidora, aplicam-se adicionalmente as disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), que prevalecem sobre qualquer cláusula destes Termos em caso de conflito.

1. Definições

• Plataforma: sistema SaaS de automação de atendimento via WhatsApp com agentes de Inteligência Artificial, desenvolvido e operado pela Atendus Tecnologia Ltda.
• Contratante B2B: pessoa jurídica ou profissional que contrata a plataforma para uso empresarial.
• Contratante B2C / Consumidor: pessoa física que contrata a plataforma para uso profissional autônomo, sujeita às proteções do CDC.
• Agente de IA: assistente virtual configurado na plataforma para responder automaticamente às mensagens recebidas no(s) número(s) de WhatsApp conectado(s).
• Clientes Finais: pessoas que interagem com o Agente de IA por meio do WhatsApp do Contratante.
• Meta/WhatsApp: Meta Platforms Inc. e sua plataforma de mensageria, empresa independente e sem qualquer vínculo com a Atendus.
• SLA: Acordo de Nível de Serviço que define índices de disponibilidade, tempos de resposta e compensações.
• Painel de Controle: interface web pela qual o Contratante gerencia sua conta, configurações e métricas.

2. Elegibilidade e Cadastro

Podem contratar a Atendus:

• Pessoas jurídicas regularmente constituídas no Brasil;
• Profissionais autônomos, MEI e freelancers com plena capacidade civil;
• Qualquer pessoa física maior de 18 anos, para uso profissional.

O Contratante é responsável por fornecer informações verdadeiras no cadastro, manter o e-mail atualizado e preservar a confidencialidade de suas credenciais. Todas as atividades realizadas sob sua conta são de sua exclusiva responsabilidade, incluindo ações de funcionários ou terceiros autorizados.

A Atendus reserva-se o direito de recusar ou encerrar cadastros com indícios de fraude, uso indevido ou violação destes Termos, sem prejuízo das medidas legais cabíveis.

3. Serviços Disponibilizados

O que está incluído na plataforma:

• Agente de IA Conversacional no WhatsApp com atendimento 24h/7 dias;
• Transferência para atendimento humano, com preservação integral do histórico da conversa;
• Atendimento simultâneo a múltiplos clientes, conforme capacidade do plano;
• Painel de gerenciamento com relatórios e métricas de desempenho;
• Segurança e criptografia em conformidade com a LGPD;
• Suporte técnico conforme plano contratado e prazos definidos no SLA.

O que NÃO está incluído:

• Atendimento em outros canais além do WhatsApp (Instagram, Telegram, e-mail, telefonia etc.);
• Integração nativa com CRMs externos — integrações via API são de responsabilidade técnica do Contratante;
• Disparos ativos em massa ou campanhas de marketing outbound — a plataforma é exclusivamente voltada ao atendimento receptivo;
• Suporte técnico direto aos Clientes Finais do Contratante;
• Garantia de resultados comerciais, conversão de vendas ou satisfação dos Clientes Finais.

4. Uso Aceitável

O Contratante concorda em utilizar a plataforma exclusivamente para fins lícitos, em conformidade com a legislação brasileira e com as Políticas de Uso do WhatsApp da Meta Platforms Inc.

É expressamente proibido:

• Enviar spam, conteúdo ofensivo, discriminatório, ilícito ou que viole direitos de terceiros;
• Utilizar a plataforma de forma que viole as Políticas de Uso Aceitável do WhatsApp Business;
• Realizar engenharia reversa, decompilação ou qualquer forma de apropriação da tecnologia da plataforma;
• Utilizar o Agente de IA para enganar, fraudar ou causar danos a clientes ou terceiros;
• Sublicenciar, vender ou ceder o acesso à plataforma a terceiros sem autorização prévia;
• Tentar comprometer a segurança da plataforma ou de seus usuários;
• Utilizar a plataforma para coleta ou tratamento de dados de menores de 18 anos sem as salvaguardas legais adequadas.

A violação destas regras pode resultar na suspensão ou encerramento imediato da conta, sem direito a reembolso para Contratantes B2B. Para Consumidores, aplicam-se as regras da Seção 6.

5. Planos e Pagamentos

Os serviços são oferecidos nos seguintes planos de assinatura mensal recorrente:

• Cobrança: pagamento pré-pago com renovação automática a cada 30 dias. O método de pagamento (cartão de crédito, boleto ou PIX) é cadastrado pelo Contratante no Painel de Controle.
• Inadimplência: o atraso no pagamento gera multa moratória de 2%, juros de 1% ao mês e correção pelo IPCA. Após 15 dias de inadimplência, o acesso poderá ser suspenso; após 30 dias, o contrato poderá ser rescindido por justa causa.
• Reajustes: os valores são corrigidos anualmente pelo IPCA acumulado nos 12 meses anteriores, com aviso prévio mínimo de 30 dias por e-mail ou notificação no painel. Para Consumidores, o reajuste somente será aplicado conforme permitido pela legislação consumerista vigente.

6. Cancelamento e Reembolso

6.1 Direito de Arrependimento (exclusivo para Consumidores — B2C)
Em conformidade com o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o Consumidor que contratar a Atendus por meio do site tem o direito de cancelar a contratação em até 7 (sete) dias corridos a partir da data de ativação da conta.
Para exercer este direito, envie e-mail para contato@atendus.com.br com o assunto "Arrependimento — cancelamento" dentro do prazo.

6.2 Cancelamento após o período de arrependimento (Consumidores — B2C)
Após os 7 dias, o Consumidor pode cancelar a assinatura a qualquer momento pelo Painel de Controle. O acesso permanece ativo até o fim do ciclo mensal pago. Não são cobradas multas por cancelamento, mas não há reembolso proporcional do período restante.

6.3 Cancelamento (Contratantes B2B)
O contrato padrão B2B tem fidelidade mínima de 12 meses. A rescisão antecipada sem justa causa implica multa rescisória proporcional ao período restante, conforme tabela prevista no Contrato de Prestação de Serviços.
Após o período de fidelidade, o cancelamento pode ser realizado com 30 dias de aviso prévio, sem ônus. O acesso permanece ativo até o fim do ciclo pago.

6.4 Rescisão pela Atendus
A Atendus poderá encerrar o acesso imediatamente, sem aviso prévio, nos seguintes casos: inadimplência superior a 30 dias; uso ilícito ou que viole as políticas da Meta; tentativa de engenharia reversa; ou violação das obrigações de confidencialidade.
Para Consumidores, o encerramento será sempre comunicado com antecedência mínima de 30 dias, salvo em casos de uso ilícito comprovado.

7. Disponibilidade e Limitação de Responsabilidade

A Atendus garante os seguintes índices de disponibilidade mensal, monitorados de forma automatizada:

• Starter: 99,5% de uptime (downtime máximo ≈ 3h 39min/mês)
• Professional: 99,7% de uptime (downtime máximo ≈ 2h 11min/mês)
• Enterprise: 99,9% de uptime (downtime máximo ≈ 43min/mês)

Manutenções programadas com aviso prévio de 48 horas não são computadas como indisponibilidade.

A Atendus não se responsabiliza por:

• Bloqueios, banimentos ou restrições impostos pela Meta ao número de WhatsApp do Contratante;
• Instabilidades ou falhas na infraestrutura do WhatsApp/Meta;
• Respostas incorretas ou inadequadas geradas pelo Agente de IA — recomenda-se supervisão humana periódica;
• Lucros cessantes, perda de oportunidades ou danos indiretos para Contratantes B2B;
• Decisões comerciais tomadas com base em dados ou relatórios da plataforma.

Para Contratantes B2B: a responsabilidade total acumulada da Atendus não excederá 3 (três) mensalidades do plano contratado. Os créditos previstos no SLA constituem o único remédio contratual por descumprimento de disponibilidade.
Para Consumidores (B2C): as limitações acima se aplicam na medida em que a legislação consumerista permitir, sendo garantidos todos os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Risco de banimento: o uso indevido da plataforma — incluindo spam ou práticas que violem os Termos da Meta — pode resultar no bloqueio permanente do número de WhatsApp. Este risco é de exclusiva responsabilidade do Contratante.

8. Proteção de Dados Pessoais (LGPD)

Em conformidade com a Lei 13.709/2018 (LGPD):

• Contratante: atua como Controlador dos dados pessoais de seus Clientes Finais, sendo responsável pela base legal do tratamento, obtenção de consentimento e atendimento aos direitos dos titulares.
• Atendus: atua como Operadora, tratando os dados exclusivamente conforme as instruções do Contratante e para a finalidade dos serviços contratados.

Medidas adotadas pela Atendus:

• Criptografia de ponta a ponta em todas as comunicações;
• Armazenamento dos dados em servidores localizados no Brasil, com backups diários;
• Acesso restrito a colaboradores autorizados mediante controle de identidade;
• Notificação ao Contratante em até 72 horas após identificação de incidente de segurança;
• Exclusão ou devolução dos dados ao término do contrato, conforme solicitação;
• Relatório de Impacto à Proteção de Dados (RIPD) disponível ao Contratante mediante solicitação.

O Contratante declara possuir base legal adequada para o tratamento dos dados de seus Clientes Finais via plataforma Atendus e que estes foram devidamente informados sobre o uso de ferramentas automatizadas de atendimento.
Para exercer direitos previstos na LGPD (acesso, correção, exclusão, portabilidade), entre em contato pelo e-mail contato@atendus.com.br.

9. Uso de Inteligência Artificial

A plataforma utiliza modelos de Inteligência Artificial de terceiros para geração de respostas automatizadas. O Contratante declara ciência de que:

• Respostas geradas por IA podem conter imprecisões, omissões ou informações desatualizadas (alucinações), sendo recomendada supervisão humana periódica;
• A Atendus não garante que o Agente de IA atenderá 100% das interações de forma satisfatória;
• O conteúdo gerado pelo Agente de IA é baseado nas informações e configurações fornecidas pelo próprio Contratante — a qualidade do atendimento depende diretamente da qualidade do treinamento fornecido;
• O Contratante é responsável por revisar periodicamente as respostas do Agente e atualizar as configurações conforme necessário;
• A Atendus poderá atualizar os models de IA utilizados para melhorar o serviço, sem necessidade de aviso prévio, desde que a qualidade não seja reduzida.

10. Propriedade Intelectual

A plataforma Atendus, seus algoritmos, modelos de IA, código-fonte, interfaces, marcas e metodologias são propriedade exclusiva da Atendus Tecnologia Ltda., protegidos pela Lei de Direitos Autorais (Lei 9.610/1998).

O contrato concede ao Contratante uma licença de uso não exclusiva, intransferível e revogável, exclusivamente para os fins previstos nestes Termos e pelo período de vigência contratual.

Os dados inseridos pelo Contratante na plataforma — informações do negócio, fluxos de atendimento e histórico de conversas — são de sua propriedade. A Atendus os utilizará exclusivamente para prestação dos serviços e não os compartilhará com terceiros sem autorização, salvo obrigação legal.

11. Confidencialidade

Ambas as partes comprometem-se a manter sigilo sobre todas as informações confidenciais acessadas em razão da relação contratual, incluindo dados de Clientes Finais, estratégias comerciais, informações técnicas e condições financeiras.
Esta obrigação permanece por 24 meses após o término do contrato, por qualquer motivo.

12. Força Maior

Nenhuma das partes será responsabilizada por descumprimento de obrigações decorrente de eventos imprevisíveis e alheios ao seu controle razoável, incluindo: decisões ou restrições da Meta Platforms; ataques cibernéticos de grande escala; falhas em serviços de nuvem de terceiros; desastres naturais; ou decisões regulatórias e judiciais.
Se o evento persistir por mais de 60 dias consecutivos, qualquer das partes poderá rescindir o contrato sem ônus. Para Consumidores, será garantido o reembolso proporcional ao período não utilizado nesta hipótese.

13. Alterações nestes Termos

A Atendus pode atualizar estes Termos periodicamente. Mudanças significativas serão comunicadas com pelo menos 30 dias de antecedência por e-mail ou notificação no painel.
Para Consumidores, alterações que impliquem aumento de preço ou redução de benefícios garantem o direito de cancelamento sem ônus dentro do prazo de comunicação.
O uso contínuo da plataforma após a data de vigência dos novos Termos constitui aceitação das alterações.

14. Disposições Gerais

• Legislação aplicável: direito brasileiro. Para Consumidores, aplica-se adicionalmente o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990).
• Foro B2B: comarca de Porto Alegre/RS, com exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
• Foro B2C: o Consumidor pode optar pelo foro de seu domicílio, conforme Art. 101, inciso I do CDC.
• Integralidade: estes Termos, o Contrato de Prestação de Serviços e o SLA constituem o acordo integral entre as partes para Contratantes B2B.
• Invalidade parcial: a invalidade de qualquer cláusula não compromete as demais.
• Mediação prévia: fica facultada, como etapa anterior ao litígio judicial, a busca por mediação extrajudicial mediante acordo mútuo.

15. Contato e Atendimento ao Consumidor

• E-mail geral: contato@atendus.com.br
• Suporte técnico: suporte@atendus.com.br
• WhatsApp/Telefone: +55 51 93618-1848
• Site: atendus.com.br

O prazo de resposta para solicitações de Consumidores é de até 5 dias úteis. Em caso de não resolução, o Consumidor pode registrar reclamação no portal consumidor.gov.br.

Atendus Tecnologia Ltda. — Porto Alegre/RS — atendus.com.br